Geçen yıllarda yaklaşık 2000 iş profesyonelleriyle yapılan bir araştırmaya göre neredeyse %50’si önümüzdeki 5 yıl içinde Müşteri Deneyim Yönetimine yatırım yapmayı planladıklarını belirttiler. Yani önümüzdeki 10 yıl boyunca Müşteri Deneyimi Yönetiminin yeni ana akım olacağını varsayabiliriz.
Peki neden şirketler Müşteri Deneyime artan bir seviyede yatırım yapmaya başladı?
Çünkü başka bir araştırma da çok net bir biçimde sadık müşterilerin, memnun müşteriye göre ortalamada iki misli daha fazla harcama yaptıklarını gösterdi. Üstelik sadık müşterilerin ürüne daha yüksek ücret ödemeye de razı olduklarını ortaya çıkarttı.
Bir çok şirket sürdürülebilir bir büyümeyi elde edebilmek ve tekrar satınalmayı teşfik etmek için halen sadece müşterilerini mutlu ve memnun etmenin yeterli olduğunu düşünüyor. Ama günümüz çetin Pazar koşullarında çoğu rakiplerin benzer kalite ve özelliklerinde ürünleri bulunuyor.Yani müşterilerinizi sadece memnun ettiğiniz sürece başka bir deyişle sadece beklentilerini karşıladığınız bir noktada Rakipleriniz müşterilerinizi halen kolaylıkla cezbedebilir.
Gerçek şu ki Sadık müşteri yaratmak hiç olmadığı kadar önemli olmaya başladı !
Sadık müşteri yaratarak aslında rakiplerinize karşı resmen bir koruma duvarı oluşturabiliyorsunuz Peki sadık müşteri yaratmanın en etkin aracı nedir?
Uzak ara en etkin araç şirketinizde “Müşteri Deneyim Yönetimi” anlayışını oluşturmaktır.
Ancak ne yazık ki bir çok şirketin bu anlayışı doğru ve etkin uygulanması noktasında maalesef zorlanıyor. Sonuç olarak da genelde ciro ve karda beklenen olumlu etkiler gözlemlenemiyor.
İŞ ORTAKLARI
