Müşteriler Neden Sessizce Gider?
Şirketler müşterilerini bir günde kaybetmez, yaşattığınız deneyimlerin birikimleri onu uzaklaştırır!
Müşterinin yaşadığı deneyim; organizasyonun nasıl yönetildiğinin dışarıya yansıyan sonucudur.
Başka bir ifadeyle müşteri deneyimi;
- Organizasyon yapısının,
- Liderlik anlayışının,
- Süreçlerin,
- Departmanlar arası iş birliğinin,
- Karar alma mekanizmalarının,
- Şirket kültürünün
müşteriye görünen yüzüdür.
Bu nedenle kötü müşteri deneyimi çoğu zaman ön saflardaki çalışanların değil, içeride yıllardır fark edilmeyen sistemsel problemlerin sonucudur.
Şirketlerde En Sık Gördüğüm Görünmeyen Problemler
Yaklaşık otuz yıllık uluslararası yönetim deneyimim boyunca farklı sektörlerde benzer problemlerin tekrarlandığını gördüm.
Örneğin;
- Departmanlar kendi hedeflerini müşterinin önüne koyuyor.
- Kararlar müşteri etkisi düşünülmeden alınıyor.
- Organizasyon müşteri yerine iç süreçlere göre çalışıyor.
- Sorunlar çözülmeye çalışırken müşteriyi sorunun bir parçası haline getiriliyor
- Kimse müşterinin yolculuğunu uçtan uca görmüyor.
- Şikâyetler çözülüyor ama öğrenilmiyor.
- Çalışan performansı müşteri deneyimiyle ilişkilendirilmiyor.
- Yönetim gerçek müşteri deneyimini yalnızca raporlardan takip ediyor.
Bunların hiçbiri tek başına büyük görünmeyebilir. Ancak birlikte değerlendirildiğinde Müşteri Deneyimine etkisi çok kritik.
Nasıl Destek Sağlıyorum?
İhtiyacınıza göre iki farklı çalışma modeli sunuyorum.
1. CX Dönüşüm Akademisi
Her şirketin müşteri odaklılık seviyesi, dönüşüm ihtiyacı ve hedefleri farklıdır. Bu nedenle müşteri deneyimi gelişimini tek tip bir eğitim olarak değil, organizasyonun olgunluk seviyesine ve çalışanların görevlerine göre tasarlanmış 4 farklı gelişim programı ile ele alıyorum.
Temel Seviye : CX Farkındalık Programı
Uzman Seviye : CX Uygulama Programı
Yönetici Seviye : Executive CX Master Class
Stratejik Seviye : C-Level için CX
2. Danışmanlık ve İcra Desteği
Talep halinde CEO ve üst yönetimle birlikte çalışarak dönüşümün hayata geçirilmesine aktif olarak destek veriyorum.
Bu destek 3 aşamadan oluşan bir Danışmanlık sürecini oluşturuyor.
1. Aşama : Analiz > Mevcut Durumun Resmini Çekmek
2. Aşama : Yeniden Tasarım > Şirketin ihtiyaçları doğrultusunda yapılması gereken değişikliklerin/yeniliklerin tasarlanması
3. Aşama : Hayata Geçirme Planı Oluşturmak
Gerektiğinde interim Chief of Staff yaklaşımıyla 3. Aşamanın hayata geçirilmesini doğrudan üstleniyorum.
Eğer siz de müşteri deneyimini sadece bir hizmet kalitesi konusu olarak değil, şirketinizin büyüme stratejisinin temel bir unsuru olarak ele almak istiyorsanız, birlikte değerlendirebiliriz.
