0531 699 0 555 TR EN
musteri-deneyim-odakli-yapilandirma-ve-donusum

Müşteri Deneyim Odaklı Yapılandırma ve Dönüşüm

Şirketler Müşteri Kaybetmez. Önce Müşteri Deneyimini Kaybeder!

Birçok organizasyon satışların yavaşlamasını, müşteri kayıplarını veya kârlılık baskısını fiyat, rekabet veya ekonomik koşullarla açıklamaya çalışır.
Oysa gerçek neden çoğu zaman çok daha farklıdır.
Müşteriler genellikle bir şirketi tek bir kötü deneyim nedeniyle terk etmez.
Ancak zaman içinde biriken küçük hayal kırıklıkları, tutarsızlıklar ve operasyonel aksaklıklar müşteri sadakatini zayıflatır.
Çoğu şirket bunu ancak sonuçlar finansal tablolara yansımaya başladığında fark eder.
Bu noktada yaşanan problem artık yalnızca müşteri deneyimi problemi değil, büyüme ve sürdürülebilirlik problemidir.

Müşteri Deneyimi Aslında Bir Müşteri Sorunu Değil, Yönetim Sorunudur

Müşteri deneyimi birçok şirkette hâlâ çağrı merkezi, satış ekipleri veya müşteri hizmetleri ile ilişkilendirilmektedir.
Oysa müşterinin yaşadığı deneyim;
  • Organizasyon yapısının,
  • Süreçlerin,
  • Liderlik yaklaşımının,
  • Karar alma mekanizmalarının,
  • Şirket kültürünün
müşteriye yansıyan sonucudur.
Bu nedenle kötü müşteri deneyimi çoğu zaman ön saflardaki çalışanların değil, şirket içindeki sistemlerin ürünüdür.

En Sık Karşılaştığım Problemler

Şirketlerde müşteri deneyimini zayıflatan problemler genellikle şunlardır:
  • Departmanların birbirinden kopuk çalışması
  • Müşteri yerine iç süreçlerin önceliklendirilmesi
  • Kararların müşteri etkisi düşünülmeden alınması
  • Farklı temas noktalarında tutarsız deneyimler
  • Operasyonel verimsizlikler
  • Şikâyetlerin sistematik olarak çözülmemesi
  • Müşteri geri bildirimlerinin yönetime ulaşmaması
  • Müşteri deneyimi ile performans hedefleri arasında bağlantı kurulamaması
Bu durum zamanla;
  • Müşteri kaybına,
  • Fiyat baskısına,
  • Çalışan motivasyonunun düşmesine,
  • Marka algısının zayıflamasına,
  • Kârlılık kayıplarına
neden olur.

Müşteri Deneyimini Nasıl Ele Alıyorum?

Yaklaşımım müşteri deneyimini yalnızca hizmet kalitesini artırma projesi olarak görmek değildir.
Asıl amaç; şirketin organizasyonel yapısını, süreçlerini ve çalışma şeklini müşteri odaklı hale getirmektir.
Bu nedenle çalışmaları genellikle şu alanlarda yürütüyorum:
Müşteri Yolculuğunun Yeniden Tasarlanması
Müşterinin şirketle ilk temasından başlayarak yaşadığı tüm deneyim adımlarını inceliyor ve kritik kırılma noktalarını belirliyoruz.

Organizasyonel Engellerin Ortadan Kaldırılması

Birçok müşteri deneyimi problemi aslında organizasyonel yapılardan kaynaklanır.
Bu nedenle yalnızca müşteriye değil;
  • Organizasyon yapısına,
  • Süreçlere,
  • Rol ve sorumluluklara,
  • Karar mekanizmalarına
da odaklanıyoruz.

Müşteri Odaklı Kültürün Oluşturulması

Müşteri odaklılık bir slogan değildir.
Organizasyonun her seviyesinde alınan kararların merkezine müşteriyi koyabilme becerisidir.
Bu nedenle liderlik ekiplerinden ön saflardaki çalışanlara kadar müşteri bakış açısının kuruma yerleşmesini sağlıyoruz.

Çalışan Deneyimi ve Müşteri Deneyimi Bağlantısı

Kötü çalışan deneyimi ile mükemmel müşteri deneyimi uzun vadede birlikte yaşayamaz.
Bu nedenle müşteri deneyimi dönüşümlerinde çalışan deneyimi ve liderlik davranışlarını da sürecin ayrılmaz parçası olarak ele alıyoruz.

Sağlanan İş Sonuçları

Doğru tasarlanmış müşteri deneyimi dönüşümleri yalnızca müşteri memnuniyetini artırmaz.
Aynı zamanda;
  • Müşteri sadakatini güçlendirir.
  • Tekrar satın alma oranlarını artırır.
  • Çalışan bağlılığını yükseltir.
  • Operasyonel verimliliği artırır.
  • Marka algısını güçlendirir.
  • Şikâyet maliyetlerini azaltır.
  • Kârlılığı destekler.
ve sürdürülebilir büyümeye katkı sağlar.

Müşteri Deneyimi Bir Departmanın Değil, Şirketin İşidir

Günümüz müşterileri ürünleri kolayca kopyalanabilen, fiyatların hızla karşılaştırılabildiği bir dünyada seçim yapıyor.
Bu ortamda şirketleri farklılaştıran en önemli unsur çoğu zaman ürün değil, müşterinin yaşadığı deneyim oluyor.
Bu nedenle müşteri deneyimi artık bir servis geliştirme projesi değil;
şirketin büyüme, rekabet ve dönüşüm stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır.
Çünkü müşteriler önce deneyimi hatırlar, sonra markayı seçer veya terk eder!

Şirketinize uygun bir çözüm için iletişime geçelim.

circle_right NE DEDİLER?

Katılımcı Yorumları

“ Gökhan Bey'in mentörlüğünü kesinlikle kaçırmayın! Etkin Yöneticilik ve Liderlik Eğitimi, kariyerimde adeta bir dönüm noktası oldu. Gökhan Hocam, eğitim süresince alanındaki engin uzmanlığı, etkileyici anlatımı ve gerçek hayattan sunduğu örneklerle hem teorik hem de pratik anlamda çok değerli bilgiler kazanmamı sağladı. Onunla eğitime katılmak, adeta karşılıklı bir mentörlük süreci yaşıyormuşsunuz gibi hissettiriyor. Eğitim sürecim boyunca kendimi sürekli gelişirken ve güçlenirken buldum. Bu eğitimi düşünen herkese gönülden tavsiye ederim. ”

Müge Doğanay

Operations Project Manager, HR Management

“ Gökhan Uğurlu Hocamıza bu faydalı ve verimli eğitim ile bizleri buluşturduğu ve değerli katkıları için çok teşekkür ederiz. Öğretmiş olduğunuz bilgiler ışığında müşterilerimizle olan deneyim yolculuğumuzda bambaşka hikayeler yazmaya devam edeceğiz. ”

Aysu Özdöl

Turkish Airlines, Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Uzmanı

“ Eğitim Değil İlham Verdiniz! Saygıdeğer Gökhan Hocam, sizden aldığım “Etkin Yöneticilik ve Liderlik” eğitimine sadece kariyerimi düşünerek katılmıştım ama hayatımın her alanınında öğrettiklerinizi uyguluyorum. Artık her şeyin yönetmekle ilgili olduğunu biliyor ve yönetemeyeceğim bir zorluk olmayacağını hissediyorum. Siz bize eğitim değil ilham verdiniz! Mentorluk yaptınız ve kendime güven duymamı sağladınız. Kitabınızı da en yakın zamanda raflarda görmeyi umuyoruz. ”

Meryem Kocabay

Digital Marketing Manager

“ Sayın Gökhan Uğurlu'nun vermiş olduğu Etkin Yöneticilik Ve Liderlik eğitimini tamamlayarak sertifika almaya hak kazandığımı paylaşmaktan mutluluk duyarım. Değerli vaktini bizlere ayırarak bu güzel eğitimi bizlere verdiği için sayın Gökhan Uğurlu'ya tekrar çok teşekkür ederim. ”

Mehmet Ali Gezkaya

Blue.cloud, Software Engineer

“ Bu güzel ve verimli eğitim için sevgili hocam Gökhan Uğurlu ‘ya sonsuz teşekkür ediyorum. Bir adım öne taşıyan bir eğitim oldu. Hem iş hem de günlük hayatta uygulayabileceğiz teknikler sayesinde farklı bir bakış açısı görmemize olanak sağladı. ”

Büşra Yazıcı

Kurucu Ortak

“ Azersun'daki yönetici takımı ile beraber Liderlik eğitimine katıldık, şimdiye kadar aldığım farklı liderlik eğitimleri oldu, bu eğitimin benim için özeti nokta atışı ve net bir bakış açısı olması. Hepsi gerçek deneyimlerden beslenen bir eğitim olunca, akıcı hikaye anlatımı ile beraber keyifli bir eğitim oluyor. Tüm deneyimlerinizi etkili bir şekilde paylaştığınız için eğitmenimiz Gökhan Uğurlu'ya tekrar teşekkürlerimizle. ”

Derya Cantutan

Azersun Holding, Marketing Director

“ Holdinq daxilində çalışan rəhbərlərimiz üçün təşkil edilən “ Etkin Yöneticilik ve Liderlik Eğitimi “ təliminin kordinasiyasında iştirak etmək təlimdə tam iştirak etmə fürsəti yaratdı. Mükəmməl təcrübələrini paylaşdığı üçün Gökhan Uğurlu bəyə bir daha təşəkkür edirəm. ”

Mursal Mursalli

HR Recruiting Specialist

“ Çok keyifli ve akıcı bir eğitimdi. Mesleğime ve kişisel gelişimime büyük katkıları olduğunu düşünüyorum. Gökhan Bey'e sıradışı ve ilgi uyandıran sunumu, içten paylaşımları için çok teşekkür ederim. ”

Bahar Ekmekci

SunExpress, Cabin Chief

“ Deneyimlerinizden faydalanmak okadar iyidiki ,dinlemekten sıkılmadığım çok verimli bir sohbetti, teşekkürler. ”

Yasemin Yavuz

Satış Sonrası Hizmetler Sorumlusu

“ Sn Gökhan Uğurlu hocam bu muhteşem eğitimi sizden almanın verdiği onur ve mutlulukla sertifikamı izninizle paylaşmak istiyorum. Tüm deneyimlerinizi bizlerle paylaşıp gerek iş hayatımızda gerekse özel hayatlarımıza kattığınız farkındalıklar için çok teşekkür ederim. İyi ki varsınız ve iyi ki yollarımız yeniden keşisti, yeniden beraber olabileceğimiz güzel projeler umudu ile saygı ve sevgilerimi iletiyorum. ”

Fatma Karabıyık

İştirakler Operasyon ve Finans Yöneticisi

“ Bana ve arkadaşlarıma farkındalık yarattığınız için çok teşekkür ederiz. Çok keyifliydi, tekrar görüşmek üzere. ”

Ahmet Ertürk

ÜNTES, After Sales Services Supervisor

“ Emeğinize sağlık, cok güzel ve verimli bir eğitim oldu. ”

Evrim Görkem

Alarko Carrier Service, Deputy Manager

“ Güzel bir eğitim sonrasında gelen güzel bir başarı sertifikası. Müşteri deneyimi yönetimi konusundaki destekleri için Gökhan Uğurlu hocamıza çok teşekkür ederim. ”

Hatice Acar

Mepaş Enerji, Customer Experience Specialist

“ Farklı yönlerden bakmanızı sağlayan, öğretici ve bir o kadar da eğlenceli geçen bir eğitimdi. Teşekkürler Gökhan Uğurlu hocam. ”

Cem Ozan Ocak

Vestel, Customer Experience Specialist

“ Gökhan Uğurlu hocamızın bilgi ve deneyimlerini paylaştığı bu eğitimi almak gerçekten çok keyifliydi. Dolu dolu geçen 5 hafta için tekrar teşekkürler. ”

Mustafa Şenyel

Metallurgical and Materials Engineer

“ Sayın Gökhan Uğurlu hocamızın vermiş olduğu eğitimi tamamlamaktan mutluluk duyuyorum. Bize kazandırdığı bakış açısı için kendisine ayrıca çok teşekkür ediyorum. ”

Doğa Alever

Co Founder, Radyum Kurumsal Giyim

“ Gökhan Uğurlu hocamızın çok değerli tecrübe ve bilgileriyle taçlandırılan bu güzel eğitim verdiği tatmin ve güven paha biçilemez. Çok teşekkürler. ”

Okan Çil

Experience Management Professional - Project Manager
KATILIMCI YORUMLARI